Reclamações sobre serviços de telecomunicações aumentam 44% em Moçambique
As reclamações dos consumidores dos serviços de telecomunicações em Moçambique aumentaram 44% em 2025, passando de 271.993 ocorrências, em 2024, para 391.723, segundo dados do Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, elaborado pelo Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM).
De acordo com o relatório, o aumento esteve associado a vários factores, incluindo a migração do sistema de cobrança da Vodacom, que provocou perturbações temporárias nos serviços de voz, dados e SMS. O regulador aponta também melhorias nos mecanismos de registo e tratamento das reclamações, nomeadamente com a introdução de novos sistemas na Tmcel.
O maior número de ocorrências foi registado no segundo trimestre, com 112.225 reclamações, seguido do terceiro trimestre, com 108.940. No primeiro trimestre foram contabilizadas 102.900 ocorrências, enquanto no último trimestre o número caiu para 67.658, redução que o INCM associa à adopção de medidas correctivas pelos operadores.
Falhas na disponibilidade da rede preocupam
A Campanha Nacional de Avaliação da Qualidade de Serviço, realizada entre Junho e Novembro, concluiu que nenhum dos operadores avaliados cumpriu integralmente as metas de disponibilidade da rede estabelecidas pelo regulador.
Na rede 3G, a Tmcel apresentou o maior nível de incumprimento, com 77,41% dos indicadores fora das metas, seguida da Movitel, com 54,83%, e da Vodacom, com 16,12%. No 4G, a Tmcel voltou a apresentar o pior resultado, com 80,64% dos indicadores abaixo das metas, enquanto a Movitel registou 70,96% e a Vodacom 6,45%.
A qualidade do serviço continua a ser uma das principais fontes de insatisfação dos consumidores. Entre as queixas mais frequentes estão as interrupções dos serviços, insuficiência de cobertura e lentidão da Internet. As interrupções frequentes geraram 39.657 reclamações e a lentidão da Internet 20.821.
As questões relacionadas com facturação e cobranças indevidas também tiveram um peso significativo, com 80.167 reclamações, incluindo 67.760 casos de cobranças não autorizadas e 11.411 relacionados com activação de pacotes sem consentimento dos clientes.
Vodacom concentra maior número de reclamações
A Vodacom concentrou o maior número de reclamações em 2025, com 115.100 ocorrências, seguida pela TMT, com 87.428, Startimes, com 70.286, Movitel, com 55.066, e Tmcel, com 24.036.
Apesar do elevado número de reclamações, os operadores conseguiram resolver 372.846 ocorrências, correspondentes a 95,2% do total registado. A Vodacom apresentou uma taxa de resolução de 99,8%, seguida da Movitel, com 99,6%, enquanto a Tmcel registou 73,5%.
Sgundo O País, o relatório destaca ainda a redução de reclamações na Movitel, que passou de 108.659 ocorrências em 2024 para 55.066 em 2025, uma diminuição de 53.593 casos.
Em 2025, Moçambique contava com aproximadamente 17,7 milhões de ligações móveis activas, correspondentes a 50,4% da população. A penetração da Internet situava-se nos 19,8%, com cerca de 6,96 milhões de utilizadores, enquanto o INCM alerta para a persistência de limitações de cobertura e infra-estruturas, sobretudo nas zonas rurais e periurbanas.
